Качества успешного продавца

Настало время заглянуть в себя и определить — есть ли в нас необходимые задатки для того, чтобы стать успешным продавцом. Мы рассмотрим набор базовых качеств, необ­ходимых для закладки надеж­ного фундамента карьеры в продаже. Приведенный ниже перечень можно расширить и даже удвоить, но я решил сфо­кусироваться на самых важ­ных качествах.

Желание и готовность работать в продаже

Стремление к легкому заработку без приложения особых усилий не должно привлечь вас к продаже.

Продажа — одна из самых легких низкооплачиваемых профессий и одна из самых тяжелых высокооплачиваемых профессий.

Времена шальных сделок, которые были возможны благодаря нич­тожной конкуренции, ушли безвозвратно. Сегодня необходимо прилеж­но создавать и развивать взаимоотношения с клиентами, на что зачас­тую уходят месяцы. Отказы и «отмазки» со стороны клиентов, наглые выходки конкурентов, давление менеджера — это то, что вы испытаете на себе, будучи продавцом.

Многие руководители отделов продаж знают, что к тем, кто начина­ет заниматься продажами, относится следующее правило: не стоит ждать от новичка результатов в первые 3-6 месяцев работы. Это вре­мя необходимо для «обкатки» работника, для изучения сущности ра­боты и овладевания знаниями о продукте, для выработки уверенности в себе и совершения первых побед.

То же самое относится и к продавцам с опытом, но поменявшим об­ласть продаж или только продукт. Скажем, человек успешно продавал офисную технику, но, перейдя в компанию по продаже полиграфиче­ских услуг, первые несколько месяцев «сидит на мели». Целевой ры­нок может остаться тем же, но даже переход с дешевого продукта на более дорогой и наоборот требует «переходного периода».

Если описанное выше вас не останавливает, то продолжайте читать дальше.

Вера в продаваемый вами продукт (товар/услугу)

Даже не стоит начинать считать людей, работающих в продаже, но не верящих в свой продукт. Их очень много, их недовольство продук­том написано у них на лицах, слышится в интонации, наблюдается в движениях.

Продавать то, во что сам не веришь, — это самое большое преступ­ление, которое может совершить продавец.

Вы должны поменять продаваемый вами продукт (зачастую это означает поменять компанию), если вы считаете, что он: является ба­рахлом; предлагается по необоснованно высокой цене; не приносит ни­какой пользы и вообще никому не нужен.

Зачем мучить себя (тратить свою жизнь), обманывать клиентов (под-кладывая бомбу под будущее своей репутации) и обманывать руковод­ство (создавать негативные рекомендации для будущего работодателя)?

Вы так привыкли, так работают все, и клиент ничего не заметит?

Это не ответ. Это отговорки, которые вы придумали и в которые сами поверили.

Практически всю свою дневную жизнь вы «продали» нанявшей вас компании. Вы «продали» свое время, свои таланты, свои способности, свои силы и энергию. Вы «продали» этим людям разрешение влиять на себя, развивать или уничтожать себя и управлять собой.

Убедитесь в том, что те с кем/чем вы работаете (люди и продукты), до­стойны вас. Чтобы не пришлось в будущем оглядываться на прожитые годы с отвращением. Ведь в случае чего винить, кроме себя, будет некого.

Зайдя однажды в магазин спортивной одежды Lotto и выбрав понравившиеся кроссовки, я попросил продавца принести пару моего размера. Девушка ушла, вернулась со склада с нужной парой кроссовок, достала их из коробки и, вдев шнурки, протянула их мне. Каково же было мое удивление, когда, опустив гла­за, чтобы надеть принесенные мне кроссовки, я увидел на ногах продавца кроссовки фирмы Adidas...

Знаете, что говорит клиенту подобная картина, причем громче, чем тысяча слов:

—           Я не верю в то, что продаю;

—           Сходи, посмотри, что предлагает Adidas...

Что я и сделал, учитывая, что магазин Adidas находился примерно в 50 метрах!

Если вы продаете компьютеры, то в офисе на столе у вас должен сто­ять компьютер представляемого вами брэнда. Если вы продаете конди­ционеры Toshiba, то в вашем офисе не может быть установлен кондици­онер Samsung (или сорвите с него лейбл).

Если клиент видит, что вы сами (или ваша фирма) не используете то, что продаете, не удивляйтесь, если он не будет верить вам и ваше­му продукту.

Конечно же, не надо доходить до крайностей: если вы торгуете удоб­рениями, это не означает, что надо есть их ложками...

Глубина вашей веры в продукт важнее ораторского красноречия и владения торговой фразеологией.

Вера продавца в продукт влияет на его уверенность: верю в продукт, значит, верю в то, что делаю и в свою способность делать эту работу.

Уверенность и неуверенность продавца — как заразные болезни, они передаются клиенту.

Уверенность продавца помогает разрушить сомнения и насторожен­ность клиента, неуверенность продавца может поколебать уверенность и подорвать доверие к продукту.

Если вы верите в продукт или даже гордитесь им, — прекрасно!

Это своеобразный иммунитет от отказов клиентов, и от тяжелых и, возможно, безденежных времен в вашей карьере продавца.

Положительное (позитивное) отношение

Клиенты, менеджеры и наши коллеги сыты по горло своими личными проблемами и им не нужен дополнительный груз общения еще с од­ним «негативщиком». Люди с негативным отношением отталкивают от себя, их избегают, не желая получить очередную дозу «отравы».

Даже если сегодня вы поругались с менеджером; вам не выплатили вовремя зарплату; клиент выбрал конкурента, — это не повод «вы­плескивать» свой негатив на окружающих, и уж тем более на клиентов.

Мы формируем отношение к нам со стороны окружающих своим по­ведением, и в результате получаем такое отношение к себе, которого заслуживаем.

В объявлениях о приеме на работу сегодня среди требований к кан­дидату все чаще фигурирует следующее требование: «положительное отношение к работе и/или к клиентам».

Вам это говорит о чем-нибудь?

А ведь это не какая-то новая мода, просто работодатели усвоили следующее: работник может иметь не одно высшее образование, вла­деть несколькими языками и т. п., но с негативным отношением (в стра­не нет денег; клиенты — идиоты; я крутой, а все дураки и т. д.) он фир­ме ничего, кроме вреда, не принесет.

Отношение человека практически невозможно изменить, по край­ней мере это невозможно сделать быстро.

Большинство менеджеров понимают, что один «негативщик» спо­собен «отравить» весь коллектив, и не желают испытывать судьбу.

Выходит, что у вас не остается даже малейшей возможности рабо­тать в области продаж, сохраняя отрицательное отношение.

Положительное отношение не является волшебным средством, по­зволяющим вам достичь «всего задуманного», но оно позволит вам до­стичь задуманного быстрее, чем негативное отношение.

Готовность постоянно учиться

Один из мифов о продаже: для работы продавцом не надо учиться. Якобы достаточно лишь освоить продаваемый товар, а больше клиен­та ничего не интересует.

Следует понять следующее: клиенты существуют в реальном дело­вом мире. Они участвуют в зарубежных выставках, ведут дела с ино­странными партнерами, оперируют большими денежными суммами, ежедневно решают большое количество задач и проблем.

Продавец должен быть интересен клиенту, чего не скажешь о продавцах-«пустышках», которые зазубрили информацию о своем продук­те и больше ничего не знают.

Клиенту сложно довериться продавцу, который производит впечат­ление человека, не понимающего, как оперирует бизнес. Вы не будете обсуждать свою работу с человеком, не понимающим ее хотя бы в об­щих чертах. Так и клиент не станет обсуждать свой бизнес с продав­цом, не имеющим понятия о бизнесе в целом и в частности.

Да и как мы определим потребности клиента в нашем продукте, если не понимаем, как работает его бизнес?

Во многих фирмах организуется периодическое обучение торгово­го персонала, но кроме этого существует множество способов разви­вать себя. Посещайте специализированные семинары, приобретайте соответствующую литературу, общайтесь с профессионалами, в Интернете вы найдете массу материалов по любому интересующему вас вопросу. Если вы закончили институт или бизнес-школу, это не озна­чает, что вы «упакованы» раз и навсегда.

Товары и услуги совершенствуются, технологии бизнеса постоянно меняются — отстав однажды, вы рискуете отстать навсегда. От кон­курентов, от своих коллег и, самое главное, — от клиентов.

Знание своего продукта

Однажды в фотомагазине я заинтересовался цифровым фотоаппаратом и, спросив у продавца: «Почему фотоаппарат так дорого стоит?», — получил следующий ответ: «Это же SONY». Спасибо за ликбез, благодетель, но я и без тебя увидел марку фотоаппарата.

Один клиент рассказал мне, что, выбирая стиральную машину, он спросил у продавца: «Какое у нее количество оборотов?». И получил просто гениальный ответ: «А что?». Действительно, а что? То есть, плати бабки и вали отсюда, в инструкции все сам прочтешь.

Таких продавцов полно почти в любой индустрии бизнеса, не знаю, как вас, но меня как клиента от них тошнит. Чтобы не повторять их ошибок, вам необходимо знать о своем продукте хотя бы следующее:

•  Как он работает; действует; функционирует?

•  Какие материалы; компоненты; узлы использованы в нем?

•  Какую пользу он приносит использующим его клиентам?

•  Сколько (в штуках или процентах) клиентов выбрали этот продукт?

    * Чем он отличается от аналогичных продуктов на рынке?

    *  Что уникального или особенного есть в нем?

    *  Почему клиенты делали свой выбор в пользу нашего продукта?

    *  Почему отказавшиеся клиенты не выбрали наш продукт?

    *  Почему у него такая цена?

    *  Почему у него такое название?

    *  Почему у него такой вес/цвет/такое исполнение?

    *  Какими инстанциями сертифицирован продукт?

    *  Где он производится и почему он там производится?

    *  А что, если он упадет со стола? на него попадет вода? и т. д.?

    *  Как организована и действует послепродажная поддержка продукта?

И т. д.

Хорошее знание продукта придает продавцу уверенность, и наоборот, незнание продаваемого продукта делает продавца неуверенным в себе.

Конечно, если вы продаете сложную технику, услуги с огромным количеством вариаций (например, ландшафтный дизайн и озеленение) и т. п., то вы не должны и не сможете знать о продукте все. Для ответов на все вопросы в фирмах существуют технические службы и специа­листы. Но у вас должны быть ответы на большинство вопросов, кото­рые может задать клиент. Имейте в виду, что клиенты (видимо, по за­кону подлости) имеют тенденцию задавать вопросы, на которые вы можете ответить мало или вообще ничего.

Продавцы одного автодилера рассказали мне о клиенте, который вполне се­рьезно спросил: «А какова толщина металла в дверях этого автомобиля?» вы можете смеяться или крутить пальцем у виска, но этому клиенту надо было предоставить ответ.

Во многих фирмах существует «продукт-менеджер», у которого име­ется вся информация о товаре или услуге. Как бы ни называлась его должность, такой работник просто необходим для эффективной рабо­ты отдела продажи.

Не надо думать, что только наши продавцы «блещут» знаниями своего товара. Находясь в США, я решил приобрести DVD-плейер. Отправился в магазин очень известной торговой сети за покупкой.

Выбрав понравившийся плейер, спрашиваю продавца: «Что означает эта над­пись «Dual Laser Beam» («Двойной Лазерный Луч») на панели?» Услышав его ответ, я усомнился в том, что он коренной американец, на такое способны только наши люди... Продавец с серьезным видом выдал: «Если один сломает­ся, то другой заработает».

Вот одна истина о товарах и услугах, которую вам следует знать:

На самом деле на рынке побеждает не лучший продукт,

а лучший маркетинг и лучшим образом

организованный процесс продажи.

Как я до этого додумался? Это не я, это один из давно открытых ключевых законов маркетинга.

Умение фокусироваться на том, что делаете

Гарантирую вам следующее: как только у вас начнет что-то получать­ся или вы достигнете в работе (или в другой области жизни) опреде­ленного успеха, сразу появятся «люди-крабы». Для пояснения того, кто это такие, приведу следующую аналогию.

Если крабов положить в ведро или какой-нибудь другой достаточ­но высокий сосуд, то можно его не накрывать крышкой, они все равно не вылезут. Почему? Как только один из крабов, ползя по стенке сосу­да, приподнимется над остальными и приблизится к спасительному краю, какой-нибудь другой краб дернет его вниз. И так будет происхо­дить постоянно, в результате никто из крабов из сосуда не выберется.

Таковы и «люди-крабы», которые, заприметив, что у вас что-то по­лучается, стремятся «дернуть вас вниз», к себе.

Делают они это, «оценивая» ваши достижения следующим образом:

•  Ты слишком не надейся.

•  Обычно у людей это/такое не получается.

•  Ух ты! Вот это везение! Такое случается очень редко.

•  Не взлетай слишком высоко, больно будет падать.

•  Смотри, чтобы успех тебе не вскружил голову.

•  В нашей стране/нашем городе это не сработает. « Не высовывайся, чтобы других не разозлить.

•  Ты уверен, что завтра это не закончится?

•  Тебе что — больше всех надо?

Можно привести еще с десяток фраз «крабов», но вы понимаете, о чем я говорю. Это могут быть ваши соседи, однокурсники, коллеги, друзья, родственники. Кем бы они вам ни приходились, их можно оха­рактеризовать следующим образом.

Это завистники, которые пытаются оправдать свое бездействие (по причине страха или лени) и, чтобы укрепиться в своих пораженческих взглядах, они стремятся «подрезать вам крылья»!

Если такие люди есть в вашей жизни, избавляйтесь от них! Дистан­цируйтесь от людей, у которых большая неразбериха в жизни, чем у вас, иначе вы будете впитывать их влияние, слушать их советы и буде­те обречены на их неудачи.

Хочу уточнить: обязательства перед членами своей семьи и близки­ми родственниками — это одно дело, а выбор друзей — совершенно другое, и я говорю о втором.

Вы всегда будете на уровне тех людей, которые вас окружают.

С кем поведешься, у того и наберешься — это не просто поговорка, это жизненная истина.

Найдется множество людей, которые будут готовы украсть ваше время и уничтожить вашу готовность делать дело, но они не вернут вам их никогда. Не давайте им возможности ограбить себя.

Наша книга посвящена продажам, но вышесказанное относится к любой профессии. Фокусируйтесь на том, что вам нравится и что вы хотите делать, и избавляйтесь от «крабов», «негативщиков» и любых людей, предсказывающих вам падение или неудачу.

Никто на этой планете не может заставить вас ощущать себя худшим/второсортным

без вашего на то разрешения,

Честность

В начале и даже середине 90-х гг. в Латвии большинство людей смея­лось над мыслью о том, что в бизнесе необходимо быть честным. Се­годня кое-кто по этому поводу даже плачет, но никто уже не смеется.

Мой бывший босс любил говорить: «Честность — это как беремен­ность. Нельзя быть немножко беременным».

В продаже нельзя быть чуть-чуть честным; «привирая» время от времени, вы подвергаете себя и свою фирму большому риску. Даже маленькая ложь подействует на вашу репутацию разрушительно.

Я лично знаком с работой нескольких фирм по подбору персонала (рекрутерами). Если кандидат хорошо проявил себя на отборочных собеседованиях, справился с тестами, имеет подходящее образование и опыт, то все это замечательно. Но если при сборе отзывов о кандида­те от коллег, клиентов и от руководства с предыдущих мест работы всплывает информация о лживости данного работника, то ему не ви­дать этой работы, и такого кандидата помещают в своеобразный «чер­ный список» базы данных фирмы.

Мы создаем собственную репутацию своими поступками, и она, как невидимый шлейф, тянется за нами, на протяжении всей жизни.

Неважно, идет ли речь о кандидате на работу, о торговом предста­вителе фирмы или о фирме-поставщике, — клиенты обычно старают­ся навести справки перед принятием окончательного решения.

Позаботьтесь о том, чтобы вам не было страшно от мысли,

что клиент или потенциальный работодатель наведет о вас справки.

Настойчивость

Пожалуйста, не путайте с навязчивостью. Продажи с первого звонка или на первой встрече совершались в начале 90-х гг., когда рынок не был насыщен.

Сегодня клиент не хватается за первое выгодное предложение, он может позволить себе убедиться в его выгодности, сравнивая предло­жения десятков потенциальных поставщиков.

Мировая статистика утверждает, что около 60% сделок (незави­симо от вида бизнеса) совершается после пятой попытки.

Это не означает, что если вас выталкивали 5 раз через дверь, то в 6-й раз вы должны пролезть в окно (хотя иногда и это не помешает).

Смысл в том; что в среднем после 5 попыток показать клиенту до­полнительную выгоду, 5 попыток согласований условий сотрудни­чества или 5 попыток привести дополнительные аргументы для ней­трализации возражений совершается больше 50% сделок.

Если клиент отказал вам один раз, это не означает окончательного и бесповоротного отказа. Многие продавцы выбрасывают такого кли­ента из базы данных и забывают о нем. Это самое легкое, что вы мо­жете сделать. После каждого отказа необходимо оценить, насколько успешно вы донесли до клиента выгоду сотрудничества с вашей орга­низацией, насколько точно ваше предложение соответствовало его потребностям. Проанализировав ситуацию и сделав выводы, следует планировать дальнейшие действия в отношении этого клиента.

Кстати, только 4% сделок совершается после первой попытки.

Для того чтобы потенциального клиента перевести из состояния безразличия к готовности купить, в среднем требуется девять впе­чатлений о вашей компании и предлагаемом продукте.

Но, может, «объект обхаживания» вообще не является потенциаль­ным клиентом для вашего продукта и на него действительно не следу­ет тратить свое время? Как же определить потенциального клиента?

Об этом вы узнаете попозже.

Забота о клиенте

Если вас раздражают люди, если вас бесит их непредсказуемость и непостоянство, не идите в продажу. Продажа практически любого про­дукта предполагает общение с живыми людьми, а это означает неиз­бежные споры, разногласия и обиды. Для работы с людьми требуется большее терпение и большая выдержка, нежели для работы с бумага­ми или механизмами.

В свою очередь, клиенты хотят вести дела с теми продавцами, ко­торые искренне пытаются вникнуть в их ситуацию и проявляют о них заботу.

Ваш успех в области продаж по большей части зависит только от клиента, поэтому вы должны быть готовы относиться к нему как к человеку, от которого зависит ваше благополучие. Ведь именно клиент решает, кто получит комиссионные с его заказа: вы или продавец конкурирующей организации.

То, насколько хорошо вы питаетесь, одеваетесь, ездите ли вы на трамвае или на собственном автомобиле, зависит от... клиента.

Запомните одно: клиенты без нас проживут, и очень даже неплохо, потому что на наше место всегда встанут другие продавцы (в том чис­ле и из конкурирующих организаций), а вот мы без клиента... будем голодать!

Так что выбор всегда за вами, что лучше — проявлять заботу и це­нить клиента или недоедать.

Прочтите еще раз перечень качеств успешного продавца и обду­майте каждый пункт. Если вы считаете, что у вас «проблемы» с ка­ким-то из этих качеств (оно не развито или полностью отсутствует), то единственный, кто может вам помочь исправить текущее положе­ние вещей, — это вы сами.

Конечно, список качеств успешного продавца можно было бы рас­ширить, добавив туда такие качества и навыки, как: умение внима­тельно слушать, ответственность за свои действия, самодисциплину, трепетное отношение к времени и т. д. Повторюсь, я ставил цель обо­значить ключевые качества, без которых даже не стоит начинать про­бовать свои силы в продаже.

Запомните, между вами и вашим успехом

находится только один человек, и этот человек — вы!

А сейчас самое время привести данные мировой статистики о том, почему продавцы терпят неудачу в продаже (у них ничего не получа­ется и они оставляют эту работу). Специалисты, изучающие причи­ны провала в продаже, определили четыре самые распространенные причины. Каждая из приведенных ниже причин «отвечает» за опре­деленный процент от общего числа (из 100%) провалов. Данные при­близительны, но все равно крайне интересны.

15% — недостаточное обучение продукту и умению продавать.

Как бы мне хотелось, чтобы недостаточное обучение «отвечало» за 100% неудач. Но нет, основная причина кроется в чем-то другом.

Неумелый подход к продаже и незнание своего продукта не гаран­тируют провала в этой работе. Так что даже если вы не обучались этому искусству и не имеете полной информации о своем товаре/ услуге, у вас остается достаточно много шансов достичь успеха.

20% — неумение общаться.

А это что такое? Все из нас более или менее способны выразить свои мысли. Мы все умеем это делать, просто у кого-то получается лучше, а у кого-то хуже. В мире продаж встречаются заикающиеся, с сильным ак­центом, а кое-где даже немые (!) продавцы.

Сегодня на рынке есть множество семинаров, тренингов и литературы по искусству общения, публичным выступлениям и проведению пере­говоров, которые помогут вам усовершенствовать свои навыки общения.

15% — плохое руководство.

Хочу пояснить, что в данном случае означает слово «плохое». Если вам не нравится походка шефа, его жена, его прическа, его любовь к футболу или его требовательность — то это ваша личная проблема.

Ваш босс не является вашей женой или вашим мужем (а если явля­ется, то у вас другая проблема) и не обязан угождать вам во всем.

Но если ваш шеф не выполняет обещанного: лжет, «подставляет» вас перед клиентами и коллегами, сваливая на вас свою вину, почему-то снижает вам проценты (или оклад), без всякой причины отбирает у вас ваших клиентов, — то он действительно плох.

Вы имеете полное право винить его в своих провалах в продаже, но лучше смените такого шефа.

50% — негативное отношение продавца.

Другими словами — неверие в собственный успех! Вот она, основ­ная причина, и она заключена в нас самих.

Если вы не хотите звонить клиенту или встречаться с ним, потому что по названию фирмы/по их расположению/по их рекламе/по «под­сказке» вашего опыта/судя по времени года/по трудным временам в стране вам «понятно», что им ничего не надо или у них нет денег для покупки вашего продукта, то вы сами хороните свои шансы достичь успеха в продаже.

Если не позвонив/не встретившись с клиентом, вы за него решили, что ему не надо то, что есть у вас, — возможно вы заражены негатив­ным отношением.

Следующие высказывания я слышал неоднократно и считаю, что это не что иное, как проявление негативного отношения (неверия) продавца:

• Сейчас трудные времена, люди экономят деньги.

• В стране кризис, у людей нет денег (когда, работая в Санкт-Пе­тербурге, я слышал от кого-либо из подчиненных подобные заяв­ления, то мне всегда помогал единственный аргумент: «В этой стране кризис с 1917 года». После этого разговоры про тяжелые времена или кризис прекращались).

• Никто не покупает (наш продукт) зимой (осенью, весной, летом).

• По понедельникам директоров не застать по телефону — они очень заняты (у них тяжелый день).

• В пятницу после полудня бесполезно звонить, уже никто не ра­ботает.

• До 9:00 никого нет на месте, зачем им звонить?

• Перед праздниками (после праздников) никто об этом не думает.

• По ней (по нему) видно, что у нее (у него) нет денег.

• Клиентам не надо надоедать напоминаниями о себе.

• Тот, кому нужен наш продукт, сам позвонит (придет).

• Клиенты знают, что им надо. Зачем задавать им все эти вопросы?

• Был бы наш товар дешевле, от клиентов не было бы отбоя.

Я снова задам вам два очень серьезных вопроса:

1. Хотите ли вы работать в продаже, видите ли вы себя работающим в продаже?

2. Верите ли вы в продукт своей компании?

Я надеюсь, что перечисленные выше «причины» (отговорки) исполь­зует лишь продавец, ответивший отрицательно хотя бы на один из этих двух вопросов.

Он просто ищет и придумывает причину, которая устроит и его, и менеджера. Таким продавцам я советую поменять профессию или ком­панию, но прекратить тратить свое время на то, что не доставляет им радости.